W celu sprawnego rozpatrzenia sprawy serwisowej oraz ułatwienia zrozumienia problemu należy postępować zgodnie z poniższymi wytycznymi:
Procedura rozpoczyna się od poinformowania sprzedawcy towaru, lub też wykonawcy usługi o wykryciu wady. Wymagane jest pisemne podanie niezbędnych informacji:
- Podanie swoich danych osobowych i kontaktowych.
- Dane identyfikacyjne dotyczące reklamowanego towaru lub usługi (np. numer umowy, data zakupu, lub zawarcia umowy, numer seryjny urządzenia, model etc.) a także kartę gwarancyjną bądź fakturę.
- Możliwie szczegółowy i wyczerpujący opis usterki lub wady wraz z datą i okolicznością jej ujawnienia.
- Jeśli jest taka możliwość – wykonać i przesłać bądź przekazać dokumentację fotograficzną wady, lub awarii.
- Określić czego wymagamy od sprzedawcy, lub wykonawcy – np. naprawy, wymiany, bądź usunięcia usterki uniemożliwiającej pracę instalacji.
Zgłoszenie reklamacyjne należy dostarczyć w sposób, który pozwoli stwierdzić, że sprzedawca je otrzymał czyli np. listownie za potwierdzeniem odbioru, osobiście, lub mailem.
Jeśli jako konsument – klient żąda wymiany towaru, lub naprawy – przedsiębiorca musi je uwzględnić, chyba, że jego spełnienie jest niemożliwe do zrealizowania (np. klient zażąda wymiany na nowy towar sprzętu, który nie jest już produkowany), lub spełnienie wymagałoby nadmiernych kosztów (np. w urządzeniu zepsuła się drobna część, a klient zażąda wymiany na całkowicie nowy sprzęt). W takich sytuacjach sprzedawca, lub wykonawca może odmówić, proponując jednocześnie inne rozwiązanie.